AI, niềm tin khách hàng và khả năng chống chịu số định hình tương lai ngành Ngân hàng

Đây là những nội dung được các đại biểu nhấn mạnh tại Hội thảo và Triển lãm Smart Banking 2026 với chủ đề “Định hình kỷ nguyên mới của ngành Ngân hàng dựa trên AI, Niềm tin khách hàng và Khả năng chống chịu số”.

Phát biểu khai mạc Hội thảo, TS. Đào Minh Tú, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, nguyên Phó Thống đốc Thường trực Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cho biết, ngành Ngân hàng đang bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ dưới tác động của chuyển đổi số và sự bùng nổ của công nghệ AI.

Theo số liệu từ NHNN, trong 8 tháng năm 2026, giao dịch thanh toán qua Internet đạt hơn 4,4 tỷ lượt, với giá trị 81,1 triệu tỷ đồng, tăng lần lượt 46,57% về số lượng và 21,77% về giá trị so với cùng kỳ năm trước. Giao dịch qua điện thoại di động đạt 14 tỷ lượt, với giá trị 58,4 triệu tỷ đồng, tăng tương ứng 35,33% và 2,39%. Trong khi đó, thanh toán qua mã QR đạt 311 triệu giao dịch, với giá trị 274,2 nghìn tỷ đồng.

Theo TS. Đào Minh Tú, nếu như trước đây, chuyển đổi số ngân hàng chủ yếu tập trung vào số hóa quy trình và chuyển dịch giao dịch từ trực tiếp sang trực tuyến, thì hiện nay, AI, đặc biệt là AI tạo sinh (GenAI) và các trợ lý ảo thông minh, đang dần trở thành công nghệ quan trọng trong chiến lược vận hành và phát triển dịch vụ ngân hàng.

Thực tế cho thấy, AI không còn giới hạn ở nhận diện khách hàng điện tử (eKYC) hay trả lời tự động, mà đã được ứng dụng sâu hơn trong cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, thẩm định tín dụng và tự động hóa quy trình nghiệp vụ, giúp nhiều ngân hàng tiết kiệm từ 20 - 40% chi phí vận hành.

Bên cạnh đó, AI đang phát huy vai trò trong phát hiện, ngăn chặn gian lận theo thời gian thực. Việc kết hợp AI với các hệ thống giám sát rủi ro tập trung, trong đó có hệ thống SIMO của NHNN, đã hỗ trợ phát hiện, ngăn chặn hàng triệu lượt giao dịch nghi ngờ, bảo vệ hàng nghìn tỷ đồng cho người dân và doanh nghiệp.

Tuy nhiên, cùng với những cơ hội từ công nghệ, yêu cầu bảo đảm an toàn, bảo mật dữ liệu và quản trị rủi ro cũng ngày càng trở nên cấp thiết.

TS. Đào Minh Tú cho rằng, để ngành Ngân hàng phát triển vững chắc trong kỷ nguyên mới, cần tập trung vào 3 trụ cột gồm thúc đẩy đổi mới sáng tạo dựa trên AI có trách nhiệm, củng cố niềm tin khách hàng và nâng cao khả năng chống chịu số.

Trong đó, việc ứng dụng AI cần chuyển từ những thử nghiệm riêng lẻ sang triển khai trên toàn hệ thống, gắn với quản trị dữ liệu, hạ tầng công nghệ và các quy định về an toàn, quản lý rủi ro.

Đặc biệt, niềm tin khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm. Các ngân hàng cần tiếp tục đầu tư cho công nghệ bảo mật, bảo vệ dữ liệu cá nhân và nâng cao năng lực phát hiện gian lận, bảo đảm người dân, doanh nghiệp an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Cùng với đó, chuyển đổi số phải đi đôi với an toàn số. Hệ thống ngân hàng không chỉ cần khả năng phòng vệ trước các cuộc tấn công mạng mà còn phải chủ động ứng phó, phục hồi và duy trì hoạt động khi xảy ra sự cố.

AI phải tạo ra giá trị thực chất cho khách hàng

Phát biểu tại Hội thảo, Phó Thống đốc NHNN Phạm Tiến Dũng nhấn mạnh, ngành Ngân hàng đang bước sang giai đoạn chuyển đổi số mới, trong đó trọng tâm không chỉ là đưa dịch vụ lên môi trường số mà còn phải khai thác hiệu quả dữ liệu, ứng dụng AI và phát triển các mô hình hoạt động thông minh.

Theo Phó Thống đốc, mỗi ngày, hệ thống ngân hàng xử lý khoảng 100 triệu giao dịch thanh toán, với tổng giá trị khoảng 1,2 triệu tỷ đồng. Quy mô giao dịch rất lớn đặt ra yêu cầu ngày càng cao về năng lực công nghệ, quản trị và bảo đảm an toàn hệ thống.

Trong bối cảnh đó, lợi thế cạnh tranh của ngân hàng không còn nằm ở số lượng ứng dụng công nghệ, mà ở khả năng chuyển dữ liệu thành giá trị, nâng cao năng suất hoạt động và củng cố niềm tin khách hàng.

Phó Thống đốc nhấn mạnh, AI phải tạo ra giá trị thực chất, thay vì chỉ mang lại ấn tượng về công nghệ.

Dẫn ví dụ từ trải nghiệm sử dụng ứng dụng ngân hàng số, ông Phạm Tiến Dũng cho biết, dù đã đăng nhập vào tài khoản cá nhân, khi hỏi trợ lý AI về những đặc quyền của mình, hệ thống vẫn hướng dẫn khách hàng liên hệ tổng đài.

Từ thực tế này, Phó Thống đốc cho rằng, điều quan trọng không phải ngân hàng đã ứng dụng AI hay chưa, mà là AI đang giải quyết vấn đề gì và mang lại lợi ích như thế nào cho khách hàng.

Công nghệ chỉ thực sự có ý nghĩa khi giúp khách hàng được phục vụ tốt hơn, ngân hàng vận hành hiệu quả hơn và rủi ro được nhận diện sớm hơn. Vì vậy, AI cần được đặt trong chiến lược tổng thể, gắn với dữ liệu, quy trình nghiệp vụ, nguồn nhân lực và mô hình quản trị, thay vì chỉ được xem là nhiệm vụ của bộ phận công nghệ.

Tăng cường giám sát giao dịch, bảo đảm an toàn hệ thống ngân hàng

Một nội dung được Phó Thống đốc Phạm Tiến Dũng đặc biệt lưu ý là yêu cầu bảo đảm an ninh mạng và khả năng chống chịu của hệ thống ngân hàng trước những rủi ro ngày càng phức tạp.

Theo ông Dũng, khi hoạt động ngân hàng ngày càng phụ thuộc vào công nghệ và kết nối với các đối tác trong hệ sinh thái số, một sự cố tại một bộ phận có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, uy tín và niềm tin khách hàng.

Dẫn chứng về một số trường hợp giao dịch bất thường phát sinh vào ban đêm, với số lượng và giá trị tăng đột biến, Phó Thống đốc yêu cầu các ngân hàng phải lưu ý thực hiện đồng thời việc giám sát an ninh mạng và giám sát giao dịch, thay vì chỉ giao trách nhiệm bảo đảm an toàn cho bộ phận công nghệ thông tin.

Bên cạnh phòng ngừa tấn công mạng, Phó Thống đốc đặc biệt nhấn mạnh yêu cầu bảo đảm hoạt động liên tục của hệ thống ngân hàng. Theo đó, các tổ chức tín dụng cần đầu tư đầy đủ cho hệ thống dự phòng, bảo đảm khả năng khôi phục các dịch vụ thiết yếu khi hệ thống chính gặp sự cố.

Theo Phó Thống đốc, giai đoạn tiếp theo của chuyển đổi số ngân hàng đòi hỏi sự kết hợp đồng bộ giữa 4 yếu tố: công nghệ, dữ liệu, quản trị và con người. Công nghệ hiện đại nhưng dữ liệu không bảo đảm chất lượng sẽ khó phát huy hiệu quả; dữ liệu tốt nhưng quản trị yếu có thể làm gia tăng rủi ro; trong khi thiếu nhân lực đủ năng lực sẽ khiến đổi mới khó đi vào thực chất.

Về phía NHNN, Phó Thống đốc khẳng định sẽ tiếp tục đồng hành cùng các tổ chức tín dụng trong thúc đẩy đổi mới sáng tạo, phát triển thanh toán số, khai thác dữ liệu và ứng dụng công nghệ mới; đồng thời hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, tăng cường an ninh, an toàn và nâng cao khả năng chống chịu của toàn ngành.

Cùng với định hướng của cơ quan quản lý, TS. Đào Minh Tú khẳng định, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam sẽ tiếp tục phát huy vai trò cầu nối chính sách, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc trong triển khai công nghệ mới, thúc đẩy chia sẻ thông tin phòng chống gian lận và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.