Yêu cầu trả hàng, hoàn tiền từ khách hàng gây bức xúc cho người bán trên sàn TMĐT Shopee

Chủ shop thiệt  trước chính sách trả hàng hoàn tiền mới

Từ ngày 8/3, người mua hàng trên Shopee có thể trả lại các sản phẩm trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận, thay vì 3-7 ngày như trước đó và miễn phí vận chuyển hoàn về.

Ngoài những lý do khiếu nại cơ bản như hàng lỗi, không hoạt động; hàng hết hạn sử dụng; khác với mô tả; đã qua sử dụng, Shopee còn bổ sung thêm tính năng cho phép trả hàng với lý do "không còn nhu cầu hoặc thay đổi quyết định sau khi mua hàng".

Cũng kể từ đây, nhiều câu chuyện yêu cầu trả hàng, hoàn tiền từ khách hàng gây bức xúc cho người bán.

“Đôi khi chủ shop như tôi cảm thấy bất lực trước chính sách trả hàng hoàn tiền ở sàn Shopee bây giờ. Khách mua váy đi đám cưới, mặc xong bấm trả hàng. Khiếu nại đủ góc quay đóng gói và giao đều thất bại”, Ngọc Hà – chủ một shop thời trang chia sẻ tình trạng khách hàng lợi dụng chính sách mới của sàn thương mại điện tử để sử dụng sản phẩm miễn phí, cuối cùng shop vừa chịu thiệt hại về hàng hóa, vừa bị trừ phí ship hoàn về và bị trừ điểm thi đua.

Đồng cảnh ngộ, một chủ shop bán hàng gia dụng thừa nhận ngày càng cảm thấy áp lực với chính sách trả hàng hoàn tiền mới của shopee. “Có khách mua lò vi sóng về dùng vài ngày, sau đó ấn hoàn tiền vì lý do kích thước to không để vừa bếp, rồi lấy lý do để trả hàng là hàng cũ, trong khi shop bán hàng mới 100%. Shop chịu đủ thiệt hại vì sản phẩm dùng rồi khó bán hoặc phải bán thanh lý giá rẻ”, người này bức xúc nói.

Một tình huống oái oăm khác mà nhiều shop lên tiếng phản ánh là khách tráo hàng.

“Nhiều trường hợp khách lừa đảo quá tinh vi. Khách nhân hàng, bóc giấy in đơn ra sau đó gói một kiện hàng mới và dán lại như kiện hàng bình thường, nhưng bên trong đã đổi hàng khác. Khách quay video bóc ra khiếu nại shop gửi hàng không đúng, yêu cầu hoàn tiền. Dù shop có video đóng hàng và khiếu nại nhưng Shopee vẫn xử thua và khách được mà không cần trả hàng”, Nguyễn Hiền – chủ shop túi thời trang cảnh báo.

Theo chính sách của Shopee, sau khi người mua gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, Shopee sẽ đóng vai trò trung gian kiểm tra và xử lý khiếu nại giữa người mua và người bán.

Để bảo vệ quyền lợi của các nhà bán hàng, Shopee cho phép người bán khiếu nại nếu quyết định đưa ra chưa thỏa đáng. Sàn sẵn sàng phản hồi và đền bù cho người bán nếu các khiếu nại được xác định hợp lệ.

Tuy nhiên trên thực tế, Shopee duyệt tự động yêu cầu trả hàng, hoàn tiền cho khách hàng và nhiều trường hợp hoàn tiền vào tài khoản dù shop chưa nhận hàng hoàn.

Nhiều chủ shop kinh doanh trên Shopee cho rằng tình trạng khách hàng lợi dụng chính sách trả hàng sẽ giảm đáng kể nếu sàn cho phép các shop được quyền duyệt yêu cầu trả hàng, hoàn tiền. Ngoài ra có thể điều chỉnh chính sách hoàn trả hàng ngay khi bóc hàng ra không ưng ý, khi đó shop có cơ hội đóng gói bán lại được, giảm rủi ro hỏng hàng, mất hàng hoặc hàng hoàn về không còn nguyên vẹn.

Trước chính sách mới này, một số shop đã quyết định ngừng bán vì thấy có quá nhiều rủi ro.

“Tôi đã từng bán hàng trên sàn này, nhưng khi sàn quy định được trả hàng miễn phí trong 15 ngày kể cả hàng không lỗi thì ngay lập tức tôi đóng shop vì thấy quá rủi ro, phí ship bên shop phải gánh hết.

Rất nhiều shop bị tráo hàng mà đành ngậm đắng nuốt cay, vì sàn quy định phải cung cấp bằng chứng video chi tiết 6 mặt sản phẩm và mã vận đơn. Trong khi shop đóng hàng trăm đơn, thậm chí nhiều ngành hàng có hàng ngàn đơn, quay chi tiết cận cảnh là bất khả thi.

Khách có ý định tráo hàng nên sẽ rút lõi, tráo xong dán lại và cố tình chọn góc quay cẩn thận, nên rõ nét mà không lộ chỗ dán lại. Shop chỉ có quyền nộp bằng chứng mà không được quyền xem bằng chứng phía bên kia, trong khi đó sàn có toàn quyền quyết định”, người này cho hay.    

Luôn quay video để khiếu nại thành công

Đỗ Thủy – chủ shop có nhiều năm bán hàng online thừa nhận kinh doanh trên sàn thương mại điện tử ngày càng khốc liệt hơn, không những phải cạnh tranh về giá và chất lượng với đối thủ, mà còn phải đề cao cảnh giác trước những trường hợp khách hàng gian lận. Sau nhiều lần khiếu nại không thành công, vừa mất hàng vừa mất tiền, chị cũng rút ra được kinh nghiệm để không bị xử thua với những đơn khách tráo hàng hoặc gian lận.

Theo chị Thủy, để khiếu nại thành công, cần có video đồng kiểm với shipper về đơn khách trả về và video đóng gói hàng trước khi gửi.

Trong video đóng gói hàng, cần thấy rõ ít nhất 1 trong 4 thông tin gồm mã đơn hàng, mã vận đơn, mã QR, mã vạch. Nếu sản phẩm có seal (tem dán niêm phong) sản xuất, seal phải nhìn thấy được trong video. Nếu không có seal, chỉ có hộp, phải mở hộp giấy để đảm bảo sản phẩm bên trong đúng.

Ngoài ra, tên sản phẩm và dung tích sản phẩm (nếu có) phải được thấy. Bên ngoài đơn hàng nên có tem niêm phong.

Một kinh nghiệm nữa là các shop nên chỉ ra thêm điểm bất thường trong yêu cầu trả hàng.

Với những đơn hoàn hàng do không có nhu cầu (còn nguyên tem mác), nhưng thực tế khách đã xé vỏ hộp, mặc lên người nhưng không xé tem mác mà giấu vào bên trong để sử dụng, Thủy chia sẻ có một số cách để xử lý tình huống này. Shop có thể dán tem chống vỡ lên áo/quần/váy ở các vị trí quan trọng như cổ áo, ngực. Luôn nhớ quay video thể hiện tình trạng tem mác còn nguyên vẹn trước khi gửi hàng.

Nếu khách mặc dùng thử tại nhà, tình trạng tem sẽ bị gãy đứt, nếu khách muốn mặc ra ngoài thì phải xé tem ra khỏi áo quần.

Nếu phải khiếu nại, shop cần quay video đồng kiểm với shipper, và cung cấp bằng chứng với Shopee nếu tem không còn nguyên vẹn.